Web接客を導入した新しいワークスタイル

新しい時代のワークスタイルとして、Web接客の導入を検討してみたことがあるでしょうか。この記事ではWeb接客とは何かを具体的に解説します。活用しやすいツールも紹介するのでぜひ参考にしてください。

Web接客を導入すると何が変わる？

まずはワークスタイルにWeb接客を導入するとどのような変化が生じるのかを詳しく見ていきましょう。Web接客の特徴や種類についてわかりやすく解説します。通常の接客との違いを理解して、Web接客を導入する意義を考えてみてください。

Web接客とは

Web接客とはWeb上で顧客を迎え入れておもてなしをすることです。店舗サービスではお客様が来店したら挨拶をして迎え入れ、さまざまな形で案内をして満足度を向上させようと接客するでしょう。同じようにWeb上でお客様満足度を向上させ、購買意欲を高めるために実施するのがWeb接客です。

バリエーションが豊富なWeb接客の種類とは（チャット型、ポップアップ型、複合型）

Web接客にはツールがよく用いられています。Web接客ツールはバリエーションが豊かになってきましたが、主流なのはチャット型とポップアップ型、この二つを同時に搭載している複合型のツールです。チャット型はWeb上にチャット画面を表示するのが特徴で、顧客が質問したいときに気軽に問い合わせをおこなえるのが特徴です。オペレーターによる有人対応ができるだけでなく、チャットボットを使って典型的な質問には自動回答することもできます。カスタマーサポートとして利用されているツールです。

ポップアップ型はWeb上にセール情報やクーポンなどの顧客のニーズを捉えた情報をポップアップ表示してアクションを起こさせるのに活用します。Webマーケティングツールとして利用されているケースが多いツールです。複合型ではこの二つを駆使してWeb接客をおこなえますが、さらに他のアプローチもできるツールも多くなっています。SMSやメール、アプリの通知なども活用して多角的に接客できるようにしている高機能なツールも活用されているのが現状です。

Web接客ツールが注目される理由

Web接客ツールを活用するとサービスの導入が簡単です。ただ、なぜ現代においてWeb接客ツールが注目され、多くの企業が積極的に運用するようになっているのかが気になる人もいるでしょう。ここではWeb接客ツールの利用が進んでいる理由を解説します。

高齢者のネットショッピング利用増加

Web接客が重要になっている理由として、高齢者がECサイトを使ってネットショッピングをするケースが増えていることが挙げられます。高齢化が急速に進んでいるため、高齢者をターゲットとしてWeb接客を進めるのは合理的な考え方でしょう。ネットショッピングに慣れていない高齢者をWeb接客によってサポートすることで顧客として獲得しようと考えるケースが多くなっています。

チャットコミュニケーションの一般化

ビデオチャットツールを効果的に運用するためのアプローチとして、Webセミナーを開催している企業Web接客が取り入れられているのはチャットコミュニケーションが一般化したのも理由です。ビジネスでもプライベートでもチャットが頻繁に用いられるようになっています。メールや電話よりもチャットで気軽に相談したいというニーズに応えるためにWeb接客ツールの導入が進んでいるのです。

増え続けるECサイト・競争の激化

Web接客は競合他社との差別化のために導入しているケースも多くなっています。Webを活用するビジネスが着目され、ECサイトは増え続けていて競争が激化してきました。その中で選んでもらえるサイト経営をするためには顧客に喜びを与えられるおもてなしの心が込められたサイト構築が必要になっているのです。

人材不足対策やコスト削減のための業務効率化

Web接客ツールが活用されているのは業務効率化につながるからです。コールセンターを設置して有人対応をしていると人件費がかかり、問い合わせが多いと人材の数も十分に確保しなければなりません。ツールを使用することでマーケティングオートメーションやチャットボットを取り入れ、業務負担を減らして人材不足対策とコスト削減の実現が目指されています。

Web接客ツールの選定ポイント

Web接客ツールを選定するときにはWeb接客サービスを目的に沿った形で合理的に提供できるようにすることが重要です。企業ではリソースの状況にも違いがあるため、多角的な視点でツールを選び出しましょう。ここでは選定の際に検討した方が良いポイントをまとめたので参考にしてください。

「チャット型」か「ポップアップ型」か「複合型」か

ツール選定のときにはまずチャット型、ポップアップ型、複合型のどれが適しているかを考えましょう。カスタマーサポートが目的ならチャット型、Webマーケティングが目的ならポップアップ型が向いています。両方の機能が必要なら複合型を選ぶのが重要です。

自社で必要な機能の有無

同じ種類のWeb接客ツールでも機能の詳細には違いがあります。自社での課題を整理して、どのような機能があれば解決できるかを検討しましょう。そして、必要な機能が一通り揃っていることを最低条件にしてツールを選ぶのが大切です。

運用リソースや操作性

Web接客ツールは使いこなせることが重要になります。ユーザビリティが高くて操作しやすいかどうかは重視した方が良い点でしょう。また、自社の運用リソースを確認し、オートメーションがどの程度必要になるかも加味して選定するのが肝心です。

サポートの内容

Web接客ツールを導入すると、ツールの提供会社からのサポートを受けられるのが一般的です。トラブル対応だけのこともありますが、ツールの使い方や応用方法まで詳しく説明してくれるケースも多くなっています。また、初期設定やカスタマイズのサポートを受けられることもあるのでどのようなサポートが必要かも加味してツールを選びましょう。

コンサルティングや代行の有無

Web接客ツールの提供会社の中にはコンサルティングや運用代行のサービスをしているところもあります。Web接客の品質を向上させていく上でも人材不足を補うにも有用なサービスでしょう。自社にとって必要かどうかを検討するのも大切ですが、Web接客の効果を上げるためにも重視した方が良いポイントです。

Web接客ツールの機能比較表

Web接客ツールはどれを選んでも高機能で似たようなサービスを受けられるのではないかと思う人もいるでしょう。しかし、機能を比較してみるとそれぞれに個性があることがわかります。ここではWeb接客ツールとして代表的なものを選定しました。それぞれの特徴を解説した上で比較表にまとめたので参考にしてください。

比較表（チャット型、ポップアップ、複合型2社づつ比較＋トークトーク）

チャット型、ポップアップ型、複合型のそれぞれについておすすめできる2社の製品を取り上げてまとめました。Web接客ツールとしての機能を比較してみると大きな違いがあることがわかります。

チャット型のおすすめ2選

チャット型のWeb接客ツールとしておすすめなのは株式会社ジーニーのChamoとチャットプラス株式会社のChat Plus+です。Chamoはオペレーターによって個別に丁寧なWeb接客をしたいケースに向いています。メールとチャットでの通知機能と履歴機能があり、定型文なども用意されているのでスムーズな対応が可能です。オペレーターが対応しやすい環境を整えているのが特徴のチャット型ツールです。

一方、Chat Plus+はチャットによるWeb接客のオートメーションをしたいときに向いていて、AIを搭載したチャットボットを利用可能です。コードを設置するだけで導入可能で、CRMとの連携もできます。マーケティングツールとの情報共有を通して顧客別に有人対応をするかチャットボット対応をするかといった振り分けも可能です。運用時にはサポートからの支援も受けやすく、代行サービスにも対応していることから初めてでも使いやすいツールでしょう。

ポップアップ型のおすすめ2選

ポップアップ型のWeb接客ツールでおすすめできるのはグルービーモバイル株式会社のTETORIとAppierのAiDealです。TETORIは手軽にポップアップ型のWeb接客を始められるのが魅力で、テンプレートが充実しています。料金もWeb接客ツールの中では低く抑えられているので、まずは導入してみたいケースに適しています。サポート体制も整っていて、テンプレートの使い方を細かく教えてもらえるのもメリットです。

一方、AiDealは成功報酬型で大きな成果を速やかに出したいときに向いているのが特徴です。AIを搭載しているので運用が軌道に乗るとスムーズになります。分析から対策の実施までオートメーションができるため、利益に直結するWeb接客を効率的に進めたいときに適しているポップアップ型ツールです。

複合型のおすすめ2選

複合型としておすすめの2つは株式会社ブレイドのKARTEと株式会社フリップデスクのFlipdeskです。KARTEはデジタルマーケティングツールとしての機能性が高く、カスタマイズしやすいユーザビリティがあります。顧客体験を重視したWeb接客をするのに優れているツールで、チャットとポップアップだけでなくメールやLINEにも対応しているのが特徴です。

一方、Flipdeskはサイトの運用をするのに使いやすくデザインされているWeb接客ツールです。タグを設置するだけで簡単にポップアップやチャットの機能を搭載することができます。分析機能も優れていて、希望すれば運営側に分析や設定を代行してもらえる充実したサポート体制もあるのが魅力です。

One to One ビデオ通話サービス『トークトーク』

Web接客ツールとして総合的におすすめなのはイメージナビ株式会社のトークトークです。イメージナビ株式会社は通信事業やBPO事業、電話代行サービスなどで有名な日本テレネット株式会社の完全子会社で、ビデオ通話サービスのトークトークを中心としたオンラインコミュニケーションのソリューションを提供しています。

トークトークが優れているのは非常にシンプルで誰もが使える一対一のビデオ通話サービスに仕上げられている点です。ビデオ通話のリンクをクリックするだけでトークトークのシステム上でビデオ通話ができる仕組みになっています。インストールやアカウント登録をする必要がなく、インターネット環境さえあればどんなデバイスでも利用可能です。

お客様にとってアプリをダウンロードしなければならない、問い合わせのためにアカウントを作らなければならない、スマホでしか通話ができないというのはストレスになります。Web接客の基本はお客様にとって心地よい環境を作ることです。その点を重視してシンプルさとユーザーエクスペリエンスの向上を目指して提供されているのがトークトークです。
トークトーク公式サイトはコチラ

おすすめツール比較表

ここで紹介したおすすめのWeb集客ツールについて種類と特徴を比較すると
以下のようにまとめられます。

お客様満足度や購入率増加を狙う！ Web接客ツールのメリット

Web接客ツールにはどのようなメリットがあるのでしょうか。
導入する価値をここであらためて確認しておきましょう。

メリット：ユーザーの満足度向上

Web接客ツールの導入によってユーザーの満足度が向上するのがメリットです。サイトにアクセスしたユーザーがおもてなしを受けられることになるからです。欲しい情報が提供され、困ったときにはすぐに問い合わせができるので魅力的なサイトだと感じてくれるでしょう。

Vcube ミーティング（株式会社ブイキューブ）

Vcubeミーティングはデバイスへのインストールを必要としないクラウド型のオンラインビデオ通話サービスとなっています。参加者の意向をチェック出来るアンケート機能や画面共有中における指差し機能、トラブル防止に役立つステータス機能などWeb会議の質を高める事に特化した仕様です。送付したURLをクリックしてもらうだけでもWeb会議に招待可能となっているため、相手にアプリのインストールや会員登録をお願いする必要がありません。拡張性の高さにも定評があり、ユーザーインターフェースを使いやすく整えたり他のアプリと連携させたりなど使い勝手も良好です。
Vcube ミーティング公式サイトはコチラ

メリット：購入率を向上させられる

Web接客によって購買意欲を高められることから、顧客の購入率を向上させられるのもメリットです。キャンペーン情報を見せたり、クーポンを発行したりするのは直接的な効果があります。商品についての質問もチャットで簡単にできると、不安を解消して購入に踏み切ってくれるでしょう。

メリット：サイトの離脱を減らせる

Web接客はユーザーがサイトから離脱するのを防げるメリットもあります。よくわからないから買うのをやめようと思わずにチャットで相談できたり、離脱しようとしたらクーポンが出てきてお得だと感じたりして、もっとサイトを見てみようという気持ちが生まれるからです。

メリット：サポート業務の効率化

Web接客ツールを使うとコールセンターなどによるサポート業務の負担が軽減されて効率が上がります。オートメーションによる対応ができるようになるからです。自社サービスに合わせて自動化を進められると業務効率化の効果も大きくなります。

完全無人化・自動化はできない…Web接客のデメリット

Web接客の導入にはデメリットもあります。期待していたのとは違ったと感じて後悔しないためにも注意した方が良いポイントを押さえておきましょう。

デメリット：初期設定や運用に、ある程度の労力がかかる

Web接客ツールは導入すれば簡単に使えるとは限りません。初期設定をしたり、運用をしてユーザーの満足度を向上させられるようにしたりするにはある程度の労力がかかります。トークトークのように非常にシンプルに仕上げられていれば負担が少ないですが、高機能化が進んでいるためあまり一般的にはなっていません。

デメリット：全ての作業を無人・自動化はできない。

Web接客ツールはオートメーションを重視する傾向が強まっていますが、導入しても全ての作業を自動化することはできません。無人でサポートできる体制を整えたいと考えてWeb接客ツールを導入しようと考えることもあります。しかし、実際には顧客に個別対応をしたり、ツールの運用をしたりすることは必要なので注意しましょう。

Web接客を重視していこう

Web接客は競合他社との差別化をして多くの顧客を獲得する方法として欠かせないものになってきました。最適なツールを選んで運用を始めれば業務効率を向上させつつ、顧客満足度も引き上げられるでしょう。ビデオ通話サービスの 「トークトーク」 は、互いのネット環境が整っていれば機種に依存することなくワンクリックでビデオ通話が可能です。web接客の導入を検討しているのであれば、本サービスに 問い合わせ てみてはいかがでしょうか。