2020年に新型コロナウイルスが流行して以降、ビジネス界ではオンライン営業と呼ばれるスタイルが広がっています。効率的に業績を伸ばしていくためにも、今回はオンライン営業について理解を深めていきましょう。
オンライン営業
オンライン営業とは
従来の訪問型営業に慣れている人にとっては、オンライン営業という言葉自体に馴染みが薄いという場合も多いでしょう。まずはオンライン営業の概要について簡単に解説していきます。
説明
オンライン営業とはWeb上で双方向のコミュニケーションが取れるツールを活用し、営業側と顧客が離れた場所に居ながら商談を行うアプローチの事です。内勤スタッフが非対面で商談を行う事から、インサイドセールスと呼ばれる場面も少なくありません。一般的にはWeb会議ツールや便利な機能を備えた専用のオンライン営業ツールを用います。様々なツールがリリースされていますが、それぞれ特徴や強みが異なるので自社の用途にマッチしたものを選びましょう。感染症対策に加えてIT化やDXの推進など、社会的な潮流に乗ってオンライン営業の導入を進める企業が増えているのです。
オンライン営業の流れ
オンライン営業は従来の訪問型営業とは異なる点も多いため、自社に取り入れるにはまず全体の流れを把握しておきたいところです。ここではオンライン営業におけるおおまかなプロセスを紹介していきます。
説明
一口に営業と言っても、扱う商材や自社の営業方法によって適したスタイルは異なるでしょう。それはオンライン営業においても同様です。オンライン営業には大きく分けて「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2パターンが存在します。「顧客とオンラインで商談する」という最終的な到達点は同じでも、そこに至るまでのプロセスが異なるので理解を深めておきましょう。
インバウンド型の流れ
インバウンド型は一般的にインバウンドセールスと呼ばれる事も多いので覚えておきましょう。自社の商品やサービスに興味を持った顧客からのアクセスを、契約や購買に結び付けるための取り組みを行うスタイルです。そのためにまず、自社の魅力を伝えるための情報を発信するところから始めます。代表的なメディアとしては自社ホームページやSNS、動画サイトへの広告出展などが挙げられるでしょう。メールフォームやサイトURLを通じてコンタクトがあった顧客に対して、オンライン営業ツールを使用した個別の商談を実施するというのが一般的な流れです。
アウトバウンド型の流れ
アウトバウンド型のオンライン営業では、自社から顧客に対して積極的・能動的にアプローチをかけていきます。電話帳・メルマガ・会員登録などで収集した連絡先を活用し、ターゲット層に向けてメールや電話などで自社製品をアピールするのです。この段階で興味を示してくれた顧客に対して、オンライン営業ツールでの商談を持ちかけます。顧客リストの作成についても様々なツールがリリースされているので、必要に応じて導入を検討してみると良いでしょう。
オンライン営業のメリット・デメリットは？
オンライン営業にはメリットとデメリットが共存しているため、効果的に運用していくためにはそれぞれをしっかり踏まえておく事が大切です。以下にはメリット・デメリットについて細かく解説します。
メリット
オンライン営業による恩恵は企業にとって大きな効果が期待されており、運用次第では自社の更なる発展にも繋がります。オンライン営業の主なメリットは以下の通りです。
営業活動にかかる移動時間を短縮できる
オンライン営業では自社の営業マンが顧客の下へ赴く必要がないため、移動時間を省略して業務効率化を図る事が可能です。例えば片道20分の営業先を1件こなすにも往復で40分の移動時間が発生します。同じ様な距離感にある営業先を1日に3件回れば、移動時間だけでも約2時間になるのです。オンライン営業であれば営業マンは会社から、もしくはリモートワークとして自宅などから顧客と商談する事が可能になります。浮いた時間を魅力的な資料作りや事務処理など、コア業務に回してサービス品質の向上に繋げている企業も少なくありません。
商談件数を増やせる
オンライン営業の導入は商談件数増加に結びつける事も可能です。売上を効率的に伸ばしていくためには、契約や販売に直結する商談の機会を増やすというのが近道と言えるでしょう。オンライン営業は移動時間を必要としない事に加えて、顧客側が会議室や応接室を押さえなくて済むというメリットもあります。自社・顧客共にスケジュールの調整がしやすいため、アポイントの取り付けから実際の商談までの時間を短縮する事にも繋がるのです。
国内外問わず営業活動が可能になる
オンライン営業はインターネット環境とツールさえ揃っていれば、基本的に場所を問わず商談を行う事が可能です。これは国内外を問わず様々なエリアでの営業活動が実現するという事を意味しています。特に全国展開している大企業や、海外向けの商品やサービスを展開している企業にとって大きな効果が期待出来ると言えるでしょう。
交通費や出張費などの金銭コストがカットできる
営業にかかった交通費や出張費は、企業側が経費として負担するのが一般的です。しかしオンライン営業であれば公共の交通機関を使って出張する事もなく、出張先のホテルに宿泊する必要もありません。商談に使用する資料や名刺も電子化されたものが一般的なので、印刷コストの削減にも繋がります。オンライン営業は中長期的に見ると企業経理にも良い影響をもたらしてくれるでしょう。
デメリット
効率化やコストカットなど様々なメリットが期待出来る一方で、オンライン営業には注意しておきたいポイントもいくつか存在します。予期せぬトラブルを招かないために、ここでしっかりと注意点を確認しておきましょう。
初期投資が必要な場合がある
オンライン営業には最低限インターネット環境・デバイス・オンライン営業ツールの3つが必要になります。社内や営業マンの自宅に十分な設備が整っていない場合、初期投資としてある程度のコストがかかる事もあるので留意しておきましょう。インターネット回線はある程度の速度と安定性が重要なポイントです。デバイスについてもオンライン営業ツールが快適に動作するスペックを確保しましょう。オンライン営業ツールは自社の用途にマッチした機能を備えている事はもちろん、セキュリティ性が高いものを選ぶのがおすすめです。有料・無料を問わず様々なツールがあるので、ツール選びにこだわるだけでもある程度コストは抑えられるでしょう。
営業先の通信環境に左右される
オンライン営業は自社だけではなく、顧客側でも同様のツールを使用する必要があります。したがって、顧客側の通信環境によっては音声や映像が乱れてしまう可能性があるのです。ただし、昨今リリースされているオンライン営業ツールは通信環境やデバイスへの負荷が少ないものが多くなっています。比較的シンプルな機能に絞ったものであれば、通信環境による影響はあまり気にならないと言えるでしょう。
相手の反応がわかりにくい
オンライン営業では画面越しに顧客とやり取りする事になるので、相手の表情やリアクションが読み取りにくくなる場合がある点に注意しましょう。これは顧客が使用しているカメラの性能や取り付け位置、マイクの音質による影響もあります。オンライン営業ではこうしたWeb上でのコミュニケーションを円滑に進めるためのノウハウも重要です。営業マンが顧客の反応を細かくチェックする意識付けや、ゆとりを持ったペースでじっくり商談を進めていくといった点に取り組んでみましょう。
関係性を作りにくい
直接対面してコミュニケーションを取る訳ではないため、一般的にオンライン営業は顧客にとって心理的なハードルがやや高めです。挨拶回りや休憩時間の雑談など、オンライン営業には顧客との関係性を構築するための機会が少ないという意識を持っておきましょう。オンライン営業で上手に顧客との関係性を構築するためには商談一回あたりの密度を濃くする事や、顧客をリラックスさせるための工夫が大切です。
営業側からの一方的なコミュニケーションになりがち
顧客と直接対面しないオンライン営業では、双方向のコミュニケーションが重要であるという意識が希薄になりがちです。営業マンが商品やサービスの案内を淡々と進めていくだけでは、顧客を惹き付ける事は難しいと言えます。一方通行のアプローチではなく、顧客の意見や要望をしっかりヒアリングする営業スタイルを社内で確立させましょう。
オンライン営業を成功に導くポイントとは
オンライン営業は従来の訪問型営業とはノウハウが異なるため、ポイントを押さえて取り組む事が成功の秘訣です。以下ではオンライン営業成功のためのポイントを細かく見ていきます。
説明
オンライン営業のノウハウは「商談前」「商談中」「商談後」の3つのステップに分けて考えると理解しやすいです。特にこれからオンライン営業を導入しようと検討している場合には、各ステップにおけるノウハウを1つ1つ丁寧に定着させていきましょう。
【商談前】リマインドメールや資料を送る
オンライン営業は顧客側としても手軽で負担が少ないため、当日までに商談に対する熱量が下がってしまう事も珍しくありません。こうした事態を未然に防ぐためには、リマインドメールや商談にかける自社製品の資料を前もって送付しておくのがおすすめです。顧客の頭の中で自社との商談が意識され続けている状態を作りましょう。
【商談前】スムーズに進行できるよう準備しておく
オンライン商談が成功するか否かは、事前の準備が大きなカギを握っています。資料の整理・話の進め方のチェックはもちろんの事、画面共有で見せたいページを開いてスタンバイしておくなどオンライン営業特有の準備にもしっかり気を配りましょう。
【商談前】必要なツールと環境の準備
トラブルで商談開始が遅れる、もしくは商談が中断してしまわないようにオンライン営業ツールや環境の準備を整えておく事も重要なポイントです。ツールを立ち上げて使用する機能はすぐに呼び出せるように設定し、顧客が通話へ入室したらすぐにでも商談が始められるようにしておきましょう。顧客の環境によって必要な対処も変わってくるので、事前に通信状況・使用デバイス・導入済みツールに関してヒアリングしておくのがおすすめです。
【商談前】映像・音声の確認と改善
音声と映像に関わる項目は特に商談のイメージ・快適さに直結するポイントなので、見落としがないよう入念にチェックしておくと安心です。ツールのオプション画面でマイクやカメラの設定を確認し、実際に使用してマイクチェック・カメラチェックを行いましょう。必要に応じて設定の数値を変更したり、接続するデバイスを変更したり柔軟に対応してみてください。
【商談中】情報・画面共有の工夫
オンライン営業では顧客と営業マンが様々な情報・資料を共有しながら商談を進めていきます。基本的にはチャット欄や画面共有機能を活用する事になりますが、その際に顧客が見やすいよう気を配りましょう。例えば使い終わった資料画像はすぐに取り下げておく事で、次の資料を画面に出した際にスッキリとした印象になり顧客が見やすくなります。情報量の多い資料はあえて画面共有せず、サイトURLをテキスト欄に貼付して適宜確認してもらうというのも有効です。
【商談中】画面越しの見え方や話し方に気を付ける
非対面式とは言えオンライン営業においても営業マンの印象は重要なポイントです。むしろ画面越しにコミュニケーションを取る事になる分、より一層顧客からの「見え方」を意識したいところでしょう。音量感や画面の明るさを整えたら、実際に社内でテストして顧客からどのように見えているのかをチェックしておきましょう。また、スピーカーやヘッドホンを通しても何を喋っているかハッキリと聞こえるように、ゆっくりハキハキと話す事も大切です。
【商談中】一方的に話さず、質問する
画面を通して顧客のニーズを的確に把握するためには、一方的に話すだけではなく適宜質問を投げかけるのが効果的です。顧客の潜在的なニーズを汲み取る事が出来れば、更なるビジネスチャンスに繋がるケースも少なくありません。「現状の業務体制で他にお困りな事はありますか？」「ここまででご不明な点はありますか？」など、商談の節目ごとに顧客の心へ問いかけてみましょう。
【商談中】コミュニケーションロスを避け、ヒアリングを重点的に行う
オンライン商談ではコミュニケーションロスによる顧客とのすれ違いを防ぐ事も重要となります。顧客がこちらの話を理解してくれているか、興味を持ってくれているか、商談に対する温度感は保てているかを確認しながらコミュニケーションを取っていきましょう。顧客が置かれている現状・過去の事例・将来的な理想像を順番にヒアリングしていく事で、効率的に話を進められます。
【商談後】間を空けずスピーディーに動く
手軽さが魅力の1つであるオンライン商談では、顧客の熱が冷めてしまう前にアフターフォローをかけていく事を心がけましょう。商談終了後は間髪入れずにお礼のメールを送ったり、次回の商談についてスケジュール調整の連絡を入れておくのがおすすめです。スピーディーなケアは次のビジネスチャンスを生み出すための秘訣であると言えます。
【商談後】商談内容を記録し、進捗管理を行う
商談件数の増加にも繋がるオンライン営業は、商談ごとに内容を記録して進捗状況を正確に管理するのもポイントです。オンライン営業ツールの中には商談記録をデータとして保存・管理する事が出来るものもあるので有効活用しましょう。社内でデータを共有して担当者不在でもスムーズな対応を心がける事で、業務の属人化防止や顧客満足度の向上にも効果が期待出来ます。
オンライン営業で気を付けたい3つの失敗パターン
オンライン営業は比較的新しい営業スタイルである事から、中には上手く運用出来ないというパターンも散見されます。前例に学んで同じ過ちを繰り返さぬよう、よくある失敗パターンを3つ見ておきましょう。
一方的なコミュニケーションで顧客に伝わらない
オンライン営業のノウハウが十分でないと、営業マンが一方的に話しを進めて顧客との意思疎通が上手くいかないという場合があります。オンライン営業を導入する際には、従来の訪問型営業とはノウハウが異なるという事を十分に周知・共有しておきましょう。顧客との双方向コミュニケーションを円滑に行うためには、自己紹介・雑談・閑話休題といったアイスブレイクを上手く活用して顧客にリラックスしてもらうのが有効です。
機器や音声のトラブルで商談が進まない
パソコン・インターネット回線・アプリケーションなど様々なソフトやハードを用いるオンライン商談では、予期せぬトラブルで商談を進める事が出来ないという事例もあります。回線状況やアプリケーションのバグなど、専門的な知識がないと対処が難しい問題も少なくありません。社内でITに強い人材を確保しておくと安心ですが、難しいようであればサポート体制が充実しているオンライン営業ツールを導入しましょう。
リスケされてしまう
顧客の温度感を上手く維持出来ないと、うっかり商談日を忘れられていたりリスケされたりといった結果に繋がります。リマインドメールや資料の送付によって顧客への意識付けを展開しておくようにしましょう。オンライン営業は商談当日よりも前の段階から勝負が始まっているのです。
オンライン営業に欠かせないWeb会議システム
オンライン営業に使用されるツールは多種多様ですが、顧客とのビデオ通話にはweb会議システムが使用されるのが一般的です。使いやすいものとしては次の3つのWeb会議システムを押さえておきましょう。
Zoom
Zoomは新型コロナウイルスの流行以降、多くの企業でリモートワーク用のWeb会議システムとして採用されています。画面共有やグループ分けなどオンライン営業にも転用可能な機能が豊富な上、通話品質の安定性が高い事から人気の製品です。シェア率も高いので顧客側でもインストール済みである場合が多いでしょう。
Google Meet
Google MeetはGoogleのアカウントさえ持っていれば誰でも利用可能な手軽さが大きな魅力です。主催者が発行したURLにジャンプするだけなので、システムをインストールする必要もありません。Google系の他サービスとの親和性も高いので、自社の用途に応じた柔軟なシステム構築も可能です。
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オンライン営業ツールで時代のニーズに対応しよう
感染症対策という観点以外でも、オンライン営業におけるメリットは時代の流れにマッチしていると言えます。使いやすさ・コストパフォーマンス・セキュリティ性などを加味して自社に適したオンライン営業ツールを探しましょう。イメージナビ株式会社のトークトークであれば、これらの条件をすべてクリアしています。まずはトークトークの導入・運用について問い合わせてみるのがおすすめです。
