近年、接客が必要となる職種において「オンライン接客」と呼ばれるスタイルが広がりつつあります。ライバル企業に遅れをとってしまわないよう、今回はオンライン接客についての知識を身に付けていきましょう。
コロナ禍で進化したオンライン接客とは？
オンライン接客自体は以前から存在したアプローチ方法ですが、2020年初頭以降のコロナ禍においてオンライン接客は進化を遂げたと言われています。まずは現在のオンライン接客がどのようなシステムになっているのか、その概要から押さえておきましょう。
オンライン接客とは
オンライン接客はインターネットツールを利用して接客を行い、スタッフと顧客が直接対面せずに商談を完結させるスタイルを広く指しています。「Web接客」と呼ばれる事もあるので併せて覚えておきましょう。オンライン接客は新型コロナウイルスが流行して以来実店舗を持つ業態で広く導入が進みました。しかし実店舗を持たないオンラインショップやECサイトでも売上アップに繋がるアプローチ方法として注目を集めています。
オンライン接客の特徴
オンライン接客はスタッフと顧客がリアルタイムでやり取りを行うため、離れた場所に居ながらシームレスでスムーズな商談が実現可能な点が大きな特徴となっています。一般的に普及しているツールやアプリを流用するため専門的なシステムを必要とせず、顧客にとってもハードルが低いのも特徴と言って良いでしょう。
コロナ禍でオンライン接客が注目を集める理由
コロナ禍では感染リスクを抑えるために不要不急の外出は控える事が求められていました。従来の接客業では顧客が商品を見ながら、あるいはスタッフから対面でサービス内容の説明を受けながら購入するか否かを決定します。そのため、接客の質は企業や店舗にとって売上を左右する大きなポイントなのです。しかしコロナ禍で客足は遠のいてしまい、企業側でも感染リスクの観点から営業時間の短縮や人員配置の見直しが必要なところも増えました。オンライン接客はこうした顧客が感じる不便さや、企業側が抱える売上ダウンの危機を解決するための方法として注目されるようになったのです。
オンライン接客の種類
一口にオンライン接客と言っても、その実践方法は多種多様です。業態・業種やメインターゲット層に合わせて最適なスタイルを採用する事で、効率的かつ効果的なオンライン接客を実施出来るようになります。オンライン接客の種類は主に以下の通りです。
ビデオ通話・Web会議
「Zoom」や「Skype」など幅広いユーザーが利用しているビデオ通話・Web会議ツールは、オンライン接客における定番の手法となっています。映像を共有出来るビデオ通話・Web会議であれば、商品を顧客に確認してもらいながら商談を進める事が可能です。実店舗での接客に近い感覚なので、キメ細かく柔軟な接客を重視している企業での導入実績が多い方法であると言えます。近年ではイメージナビ株式会社が提供している1対1のやり取りに特化したオンラインビデオ通話サービス「トークトーク」が注目されているので、システムの導入候補として覚えておくと良いでしょう。トークトークは企業側が送付してURLに顧客を招待するスタイルなので、顧客がツールやアプリをインストールする必要がなく利用ハードルが低いという点が大きな特徴の1つです。アカウント登録不要・ワンタッチ通話・マルチデバイス対応や個人情報保護など使い勝手も申し分ありません。
SNS
Twitter・LINE・nstagramといったSNSアプリを普段から利用している人も多いでしょう。実はこうしたSNSもオンライン接客に活用されているツールなのです。オンライン接客ではSNSに備わっているチャット機能を活用して顧客からの質問を受けたり、メッセージを送信して商品の良さをアピールします。画像投稿やライブ配信機能を活用すればビデオ通話のように商品の実物を顧客にチェックしてもらう事も可能です。SNSは普及率の高いツールとなっているため、普段から利用しているアプリを使うのであれば顧客側としても安心して気軽に買い物を楽しめるでしょう。
チャット・メール
コロナ禍以前でも自社の公式ホームページなどでチャットやメールでの問い合わせを受け付けていた企業は少なくありません。顧客として比較的馴染みのあるこうした企業の取り組みも、オンライン接客の一種であると言えます。文字と静止画のみで顧客に対応しなければならないため、しっかりとした文章構成力や表現力が大切です。特にメールの場合は迅速な返信を心がけておく事で顧客の安心感や対応満足度の向上が期待出来ます。
チャットボット・ポップアップ
オンライン接客の効率的な運用方法として人気が高まっているのがチャットボット・ポップアップと呼ばれるシステムです。チャットボットは事前に質問例や回答を入力しておく事で、顧客からの問い合わせに対して自動で対応してくれます。AIを搭載したタイプのチャットボットであれば集計したデータを基にして、質問内容に応じた精度の高い回答を提供する事も可能です。生身の人間に質問する事がないので、利用に際して顧客の心理的ハードルが低いというメリットもあります。ポップアップはWebサイト内での顧客の動向を検知して、最適なタイミングで案内や広告を表示する事で顧客を次のアクションへ誘導するものです。
VR
ゲームや映画などエンターテイメント方面での話題が多いVRシステムですが、オンライン接客での活用も目立つようになってきました。仮想現実を体感するVRは現地に足を運ぶ事が難しい場合でも、自分がその場に居るかのような臨場感で商品を見定める事が可能です。例えば観光業界では現地の魅力を疑似体験してもらうためにVRによるオンライン接客を導入し、成約率アップに成功しているケースが見受けられます。
オンラインでの接客の事例
オンライン接客は業種・業態を問わず幅広いシーンで活用されています。ここからは各業界での導入事例を見ながら、自社でのオンライン接客についてイメージを膨らませてみましょう。
不動産・住宅
1つ1つの商品が高額な不動産・住宅業界では、コロナ禍においても実際に現地や商品を確認したいという顧客のニーズは依然として高いです。そのため、オンライン接客を活用して感染リスクを抑えつつ可能な限り具体的なイメージを持ってもらえるように取り組む企業が多い業界であると言えるでしょう。例えばビデオ通話によるオンライン接客ではスタッフが顧客の代わりに現地やモデルルームへ赴き、映像を共有しながら顧客からの質問に答えるというスタイルが広がっています。VR機能を導入して間取りや室内の様子を体感してもらうという方法も、顧客満足度が高いオンライン接客です。
百貨店・アパレル・ファッション
洋服やアクセサリーを扱う業界はオンラインショップでの販路拡大も盛んです。しかし、画像掲載や商品説明文だけでは商品の魅力を伝え切れない、もしくは顧客が本当に知りたい情報を提供するのが難しいというケースも珍しくありません。そこでオンライン接客を導入してリアルタイムで様々な角度から商品を撮影するショップが増えています。スタッフによるスタイリング提案や着こなし方の説明が可能なので実店舗での接客と遜色ないと言っても良いでしょう。他のアイテムとの相性もすぐにチェック出来るので、顧客からの評判も上々です。ファッションのように商品点数が多く、組み合わせの幅が広い業界はオンライン接客との相性が良好であると言われています。
化粧品・コスメ
肌に直接塗布する化粧品やコスメは、専門的な知識を備えた販売員からの情報やアドバイスが大きな影響を持ちます。したがって、コロナ禍で対面接客が難しくなってもどうにか顧客とシームレスな双方向コミュニケーションを実現する事が重要でした。実際、多くの化粧品店ではオンライン接客で商品の色味や質感を確認してもらいながら、スタッフが具体的な使い方を説明するというスタイルを導入しています。肌との相性問題も大きなポイントとなるため、オンライン接客の予約段階である程度の顧客情報を入力してもらってキメ細かく対応しているショップも少なくありません。
家具・インテリア・家電
家具・インテリア・家電などはサイズが大きい商品も多く、現物をチェックして自宅の設置場所に置いても邪魔にならないかどうかを確認したいというのが顧客心理でしょう。オンライン接客では実物や3Dシミュレーターによる映像を駆使して、顧客に商品のサイズ感やデザインを吟味してもらう取り組みが行われています。多機能な商品や扱いに注意が必要なアイテムでも、オンライン接客で説明を受ければ顧客は安心して購入に踏み切れるでしょう。
オンライン接客導入のメリットとデメリット
オンライン接客は多くの企業で活用が進んでいるシステムですが、実際に導入するにはメリット・デメリットをそれぞれしっかり把握しておく事が重要です。以下のメリット・デメリットを踏まえた上で、自社での活用方法をイメージしてみてください。
メリット1：購入率や利便性が向上
インターネットが普及して手軽に情報を発信・閲覧出来るようになった現代社会では、動画広告やSNS上でのプロモーションなど企業の宣伝活動におけるアプローチが多様化しています。自社の公式ホームページやブランドサイトへ顧客を誘導するチャンスは幅広く、そこからオンライン接客に繋がるというパターンも多いのです。一般的に広く普及しているツールやコンテンツとオンライン接客の相性は良好であり、組み合わせる事で顧客の利便性や商品購入率アップに効果が期待出来るというメリットがあります。
メリット2：アップセル効果で顧客単価が向上
実店舗での接客ではスタッフが顧客に対して提案やアドバイスを積極的に行う事で、顧客が元々目的にしていた商品以外にもついでのアイテムを購入してくれるケースもあります。買い上げ点数が増えなくても、オプションの追加や商品のグレードアップに成功する場合があるでしょう。これを「アップセル」と言い、オンライン接客でも同様の現象が期待出来るという点もメリットです。予め特定の商品を目的買いするケースが多いオンラインショッピングですが、オンライン接客を導入すれば双方向コミュニケーションによってアップセル効果が見込めます。
メリット3：顧客満足度が向上
企業においてコロナ禍で懸念されていたのは単純な売上の低迷だけではありません。納得いくまで商品説明を受けたり現物を確認出来なかったりする事で、顧客満足の低下も心配されていたのです。しかしオンライン接客によってリモートでも対面接客と遜色ない接客クオリティを実現している企業では、以前より顧客満足度が上昇したという事例もみられます。顧客満足度は長期に亘って商品を購入し続けてくれる優良顧客の育成に重要なポイントです。オンライン接客は運用方法次第で、コロナ禍のピンチをビジネスチャンスに変えられる可能性もあると言えます。
メリット4：在宅ワークを取り入れた人材の効率化
接客業は一般的にリモートワークが難しく、コロナ禍への対応も不安視されている業種の1つでした。しかしオンライン接客という手法が確立されてからは実店舗のスタッフを最低限に留め、オンライン接客を担当するスタッフは在宅ワークに切り替えるなど人材活用の幅が広がったのです。オンライン接客の活用によって「勤務地が遠方なので通勤の負担を減らしたい」「子育てと仕事を両立させたい」など、ワークライフバランスを重視する人たちも効率的に働ける環境が整います。
メリット5：アフターコロナ後も期待できる非対面ニーズ
日本において、新型コロナウイルスの感染対策としてはいわゆる「三密の回避」や「非接触・非対面の徹底」が重視されています。感染対策の取り組みを十分に行った上で実店舗を営業をしても、顧客の中には不安が残ってしまう人がまだまだ多いのも事実です。アフターコロナでもこうした不安は多かれ少なかれ残る事が予想されていますが、オンライン接客であれば非対面ニーズに対応しながら売上を伸ばしていけるでしょう。
デメリット1：ネットワーク回線に影響される可能性がある
オンライン接客はインターネットを利用するツールが必要となるため、場合によってはネットワーク回線による影響を受ける可能性がある点には注意しておきましょう。特に映像を送受信するタイプのオンライン接客ではデータ通信容量も大きいため、回線状況によっては画質が乱れたり通話が途切れてしまったりというトラブルも想定されます。ネットワークの通信速度は契約するプロバイダーや契約プランによって変わる事もあるので、通信速度が速く安定したものを選びましょう。
デメリット2：ツールが使いこなせない、コストがかかる
オンライン接客で利用するツールは比較的一般的に普及率の高いものが多いですが、すべての従業員がインターネットやオンラインツールの扱いに慣れているとは限りません。ITツールに不慣れなスタッフでも安心してオンライン接客に取り組めるように、社内でマニュアルを作成したり研修・講習会で使い方を周知したりといった取り組みも大切です。また、オンラインのコミュニケーションツールには無料・有料ともに様々な製品が存在します。料金プランについては事前によく確認してみてください。コストが発生するのであれば、初期費用やランニングコストに見合った効果が見込めるか試算しておくと安心です。
デメリット3：炎上やブランドイメージ低下の恐れがある
Web接客ツールはオートメーションを重視する傾向が強まっていますが、導入しても全ての作業を自動化することはできません。無人でサポートできる体制を整えたいと考えてWeb接客ツールを導入しようと考えることもあります。しかし、実際には顧客に個別対応をしたり、ツールの運用をしたりすることは必要なので注意しましょう。
オンライン接客はこれからのビジネスで重要性が高まっていく
コロナ禍で注目が集まったオンライン接客ですが、アフターコロナの状況になってもそのニーズは引き続き高い水準を保つと予想されています。ポイントを押さえた上でオンライン接客を導入し、効率的な人材運用や顧客満足度の向上を図りましょう。オンライン接客は1対1が基本なので、まずはイメージナビ株式会社の 「トークトーク」 を検討してみるのがおすすめです。問い合わせをして料金プランや導入方法などを確認してみましょう。
