リモート接客のメリットや活用事例・導入ステップをご紹介!

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「リモート接客」をご存じですか?コロナ対策などにも有効だということで、注目を集めているのがこの接客スタイルです。この記事ではリモート接客のメリットや活用事例、導入ステップなどをご紹介します。

アフターコロナでもますます拡大する「リモート接客」

コロナ禍は、接客の仕方にも大きな影響を及ぼしています。コロナ対策として有効だとされているのが「密接」と「密集」、および「密閉」の三密を回避することです。このうち、特に密接を効果的に回避できるとして、注目を集めているのが「リモート接客」なのです。このリモート接客は、アフターコロナでもますます拡大すると見込まれています。というのは、リモート接客にはコロナ対策以外にも多くのメリットがあるからです。ではリモート接客とは、具体的にはどのような接客サービスなのでしょうか?

オンライン接客とは

オンライン接客はインターネットツールを利用して接客を行い、スタッフと顧客が直接対面せずに商談を完結させるスタイルを広く指しています。「Web接客」と呼ばれる事もあるので併せて覚えておきましょう。オンライン接客は新型コロナウイルスが流行して以来実店舗を持つ業態で広く導入が進みました。しかし実店舗を持たないオンラインショップやECサイトでも売上アップに繋がるアプローチ方法として注目を集めています。

リアルタイムでお客様とやりとりができる【リモート接客】って?

リモート接客とは、チャットやビデオ通話サービスなどを利用し、遠隔地にいるスタッフがお客様にインターネットを通じて応対する接客スタイルのことです。実店舗にスタッフを配置せずとも対面接客が可能なのが特徴です。またECサイトにおいては、Web上で細かい商品説明ができるので、お客様の利便性が向上します。リモート接客のメリットや活用事例、導入ステップは次のようになっています。

メリット

リモート接客の主なメリットは5つです。最初のメリットは、スタッフとお客様が密接な状態になることなく、接客ができるという点です。タブレットやスマホなどを間に介しながらの会話なので、コロナや他の病気の感染を未然に防げます。お客様は安心して買い物ができますし、スタッフも病気を気にすることなく接客に集中できます。

2つめのメリットは、集客力がアップする、ということです。リモート接客は、ECサイトにおいても積極的に取り入れられてきています。コロナ対策の一環として、不要不急の外出は控えるという生活スタイルが呼びかけられた結果、実店舗の集客は苦戦しがちです。

その一方、自宅にいながら買い物ができる、ECサイトの集客は伸びてきています。ECサイト上でのリモート接客はお客様との細やかなやりとりが実現するため、更なる集客が期待できます。実店舗が苦戦していたとしても、ECサイトが好調ならば、トータル的な集客はアップする、というわけです。

3つ目のメリットは、客単価のアップが見込めるという点です。現役の販売員がリモート接客を担当することで、お客様の疑問に答えるのはもちろん、的確なアドバイスも可能となります。それにより購入の期待値がアップするだけでなく、「ついで買い」の頻度アップも望めます。その結果、客単価のアップが期待できるのです。

4つめのメリットは、優秀な人材を有効活用できることです。リモート接客ならば経験と知識が豊富で優秀な販売員が、複数の実店舗を同時に担当できます。店舗により販売員のレベルが違う、というありがちな問題を解消できますし、お客様からの印象もよくなることでしょう。また、その販売員の接客を動画にして、社員の接客スキルの向上に役立てることも可能です。優秀な人材を一店舗で独占することなく、全社的に活用できるのはとても大きなメリットです。

5つめのメリットは、お客様のリピート率のアップです。リモート接客は、お客様の満足感の上昇に役立ちます。満足感の上昇はよいブランディングになりますし、またこのお店で購入したいと思ってもらえれば、リピート率のアップにもつながります。

活用事例

リモート接客は、さまざま業界で活用されています。大手家電量販店のA社では、販売員の代わりに専用タブレットを各売り場に設置しています。お客様が詳しい情報を知りたいとき、タブレットに触れることでリモート接客がスタートするという仕組みです。販売員を置かなくてすみますし、お客様が販売員を探す必要もありません。また、ビデオ通話サービスなので従来と同等の接客ができるのもよい点です。A社では、ECサイトにもリモート接客を導入しています。

リモート接客には、お客様がアドバイスを求めやすいという特徴があります。この利点を活かすべく、リモート接客を導入したのがファッション関係のB社です。コーディネートのアドバイスができますし、実物を見せることでコンバージョンにつなげることも可能です。また、インフルエンサーがB社の商品を着こなす動画を作成し、SNSで配信するという方法も取り入れています。物件の説明や内覧に、リモート接客を活用しているのが不動産関連のC社です。来店しなくても部屋探しが可能なようにするのが、C社がリモート接客を導入した理由です。

大手百貨店のD社では、お客様の多様化するニーズに応えるためにリモート接客を導入しています。いろいろな分野の専門スタッフが常に待機し、お客様の商品に関する相談にのっています。またリモート接客による決済なども導入しているのが、D社の特徴です。

導入ステップ

リモート接客を導入する際、最初に行うステップはリモート接客サービス選びです。リモート接客にはいろいろな種類があり、それぞれ特徴が異なります。複数のサービスを比較検討し、予算や導入する目的、ECサイトにも導入するのかなど、総合的な見地から判断するのが肝心です。導入するリモート接客サービスが決まったら、店舗にタブレットなどの端末を設置します。インターネット回線との接続などは、実際に設置してはじめて問題点が明らかになるものです。不具合などがないか確認し、ある場合にはしかるべく対応します。

次のステップはスタッフの研修です。操作方法や画面上での映り具合、商品の見せ方や会話の間合いなどを確認します。最初はリーダー格の人材など、少人数の研修にとどめ、ノウハウの構築を優先するとよいでしょう。構築が完了した時点で、全店舗への導入をスタートするのが大事です。慌てて導入しても、ノウハウが整っていなければうまく活用するのは難しいものだからです。全店舗への導入が終了したらサービスを開始します。

チャット?ライブ配信?リモート接客ってどうやっているの?

リモート接客の仕組みには幾つかの種類があります。ECサイトにおけるリモート接客で多いのが、チャットを活用したものです。実店舗で使われる場合もあります。お客様の質問に対し、常駐スタッフが端末上のチャットで回答します。問題が解決するまでチャットを継続するのが通常です。お客様の質問等がなければ、リモート接客はスタートしません。あくまでお客様が主体なのが、リモート接客の特徴です。またAIなどにより、自動で回答するチャットボットという方法もあります。この方法では、お客様に返答した時点でリモート接客も終了です。再度お客様からの質問があった場合には、またAIが返答します。

ビデオ通話サービスによるリモート接客では、チャットの代わりにビデオ通話を使用します。形式的には、実店舗での対面接客と同じです。商品を手に取りながら、お客様の質問や疑問に答えます。この場合も、お客様からの合図がなければ接客は開始しません。合図の仕方には、ボタンを押すものやタブレットに触れるものなどがあります。リモート接客には、ライブ配信を活用したものも存在します。SNSのライブ配信機能などを使用し、複数のユーザーに動画を配信するのがこの方法の特徴です。中にはリアルタイムでの会話が可能なライブ配信サービスもあります。

どの方法にしろ、インターネット上での接客なのは同じです。

リモート接客は、このようなお客様にオススメ!

次のようなお客様に、リモート接客はおすすめです。

外出が難しい

昼間は何かと忙しくてなかなか時間が取れず、外出するのが難しいという人は少なくありません。また、実店舗が遠く、買い物にいくのが困難だという場合もあるでしょう。そういったお客様にECサイトのリモート接客は向いています。自宅に居ながら買い物ができるので出かけなくてすみますし、知りたいことをその場で質問したり、相談したりできるからです。

自分に合った商品を紹介して欲しい

テレビやネット上には広告があふれており、どれが自分に合っているのか、よく分からないという人も多いものです。リモート接客ならば、お客様の希望や要望を聞くことで、そのお客様に合った商品を探し、その場で紹介できます。お客様が自分で探す手間が省けますし、専門家の観点からのアドバイスなので、お客様も納得しやすいのではないでしょうか。

ECサイトの商品についてより詳しい情報が知りたい

ECサイトで商品を購入する際、その商品についてもっと詳しい情報が知りたいと考えているお客様にも、リモート接客は効果的です。情報を伝達することで購入の後押しになりますし、その過程で、他の関連商品を紹介できる場合もあるからです。また、詳しい情報を得たことで好感度がアップし、商品に対する評価がよくなる可能性もあります。

不動産物件を自宅でチェックしたい

不動産物件を、自宅でチェックしたいという人にもリモート接客はおすすめです。現地までいかなくとも内覧できるのは、できるだけ多くの物件を見たいお客様には頼りになる存在だと言えるでしょう。実際に、不動産関連企業でもリモート接客の導入は進んでいます。

#査定額を知りたい
売りたいものがあるので、査定額を知りたいというお客様にもリモート接客は役立ちます。動画なので査定の精度がアップしますし、お客様の疑問や質問にも即座に返答できます。双方向のコミュニケーションが可能なことにより、査定額に納得してもらいやすいのもメリットです。

リモート接客サービスを選ぶ時のポイント

リモート接客サービスにはさまざまな種類があります。開発されているツールも多く、どのリモート接客サービスを選べばよいのか、迷うこともあるかもしれません。リモート接客サービスは、次の4つのポイントに留意して選ぶとよいでしょう。

リモート接客の方法

最初にチェックしておきたいポイントは、リモート接客の方法です。リモート接客の主な方法は、「オンラインビデオ通話型」と「動画配信型」、「サイネージ設置型」と「バーチャル型」の4つです。オンラインビデオ通話型はオンラインビデオ通話サービスやチャットなどを利用し、顧客とOne to One(1対1)で接客します。実際の店舗でのような、きめ細かい対応が可能です。動画配信型はライブ配信機能などを活用したリモート接客方法です。一度に複数の顧客に対し、アプローチすることができます。

サイネージ設置型は、デジタルサイネージを応用したものです。普段はプロモーション動画を放映しつつ、お客様からのコールがあれば即座にリモート接客に切り替えられるのが特徴です。バーチャル型は住宅の内覧などに適したもので、お客様はVRにより、実際に室内にいるような体験ができます。

リモート接客で使用できる機能

リモート接客サービスにおいて、どのような機能が用意されているのかは、見逃してはいけないポイントのひとつです。使用可能な機能が多いほどさまざまな効果が期待できますが、その分費用が高くなる可能性があります。自社にとってどの機能があれば必要十分なのか、見極めるのが肝心です。リモート接客サービスやツールで提供される機能は「決済システム連携」や「SMS・プッシュ通知」、「CRM(顧客関係管理)」や「画面共有」、「アナリティクス・CV計測」や「組織管理者機能」など多岐にわたります。また、「予約カレンダー機能」や「通話後アンケート機能」が用意されているものもあります。

初期・月額料金

初期・月額料金は、リモート接客サービスごとに異なります。公開されているところもあれば、原則非公開で、要問合せというところもあります。とあるリモート接客サービスの初期費用は90万円ほどで、月額料金は15,000~です。また、初期費用が10万円で、月額料金が4万円弱というサービスも存在します。長期利用する予定があるのなら月額料金が安い方がよいでしょうし、スポット的に利用するのなら、初期費用が安い方がコストを抑えるという点では有利です。自社の用途に適したサービスを選ぶのが大事です。

無料トライアルの有無と試用期間

リモート接客サービスによっては、無料トライアルが可能なものもあります。リモート接客は、従来の接客方法とは大きく異なります。特に初めて取り入れるような場合には、実際に運用してみないことには使い勝手やメリット、デメリットなどの見極めは難しいものです。この問題は、無料トライアルが可能であればある程度は解消できます。また、試用期間は長ければ長い方が、自社に適しているのかどうか判断するのに役立ちます。

トークトークを導入するメリット・デメリット

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続いては、イメージナビ株式会社が提供するOne to Oneビデオ通話サービス『トークトーク』を導入するメリット・デメリットについて見ていきましょう。

メリット1:アプリやアカウント登録が不要!

『トークトーク』は、サービスを利用する際に、専用アプリをダウンロードすることも、アカウント作成も不要となっておりますので、今すぐ使いたい!というお客様にニーズにお応えられるサービスとなっております。

メリット2:個人情報を残さない安心設計

『トークトーク』は、お客様が個人情報を入力せず、ビデオ通話用のURLをクリックするだけ、すぐにサービスをご利用いただけます。また暗号化通信、サーバーを介さず直接1on1で繋ぐことで高い安全性を保てます。

メリット3:シンプルな One to One ビデオ通話

1対1のシンプルなビデオ通話なので、お互いの顔を見ながら安心して会話を楽しめます。

メリット4:機種に依存しないマルチデバイス対応

パソコン、スマートフォン、タブレットで利用いただけますので、専用の機材をご用意いただく必要はありません。お手元の端末があれば、すぐにサービスをご利用いただけます。

デメリット1:インターネット回線状況に左右される

『トークトーク』は、インターネットを利用してビデオ通話サービスを行うため、インターネット回線状況によって通信が不安定になってしまう可能性があります。インターネット回線状況が安定しない場合、ビデオ通話の映像や音声が途中で止まってしまったり、最悪の場合は接続が切断されてしまう事があります。

リモート接客サービスなら「トークトーク」がおすすめ!

リモート接客で大事なのはツール選びです。たとえばイメージナビ株式会社のOne to One ビデオ通話サービス『 トークトーク 』はアプリもアカウント登録も不要で、必要な環境はネット回線のみです。ワンクリックで簡単につながりますし、個人情報を残さないので安心できます。リモート接客を導入するならまずはイメージナビ株式会社に問い合わせてみましょう。